Wer kennt sie nicht – die Plattform Airbnb. Praktisch für den Endverbraucher, nicht immer so praktisch für die klassische Reisebranche. Airbnb bringt Menschen, die Unterkünfte vermieten möchten mit Menschen zusammen, die eine Unterkunft suchen. Dabei reichen Unterkünfte von einem kleinen Zimmer über ein ganzes Grundstücks bis hin zu etwas so Exotischem wie einem Boots- oder Baumhaus. Ein Prinzip, das simpel klingt. Tatsächlich ist Airbnb heute die größte Hotelgruppe der Welt, obwohl sie kein einziges Hotel besitzt. Verrückt, oder?!

Alles begann damit, dass Brian Chesky, der Sohn zweier Sozialarbeiter, mit seinen beiden Mitbewohnern Luftmatratzen in deren Wohnung vermietete. Während großer Konferenzen in San Francisco sind Schlafplätze knapp und heiß begehrt. Die Drei gründen also ein Unternehmen und nennen es „Airbed & Breakfast“. Schnell kommt eine Website dazu, immer mehr Menschen vermieten als sogenannte “Hosts” erst ihr Wohnzimmer, dann ganze Wohnungen auf Zeit an Fremde.

Für viele Reisende ist die Buchung über Airbnb heute selbstverständlich – Hotels stecken dabei oft zurück. Weltweit vermittelt Airbnb heute mehr Übernachtungen als die fünf größten Hotelketten zusammen. Die Sharing-Plattform nimmt den klassischen Tourismusbetrieben Kunden weg, streicht satte Gewinne ein. Aber nicht nur in der klassischen Hospitality-Branche ist Airbnb umstritten.

Gründungsteam von Airbnb, Namen: Joe Gebbia, Nathan Blechrczyk, Brian Chesky (v.l.), Quelle: http://www.zeit.de/wirtschaft/unternehmen/2015-12/airbnb-investoren-milliarden

Mit der Vermietung von privatem Wohnraum hat Airbnb die Tourismusbranche verändert – und damit auch den Wohnungsmarkt. 26 Prozent der Wohnungen in Paris seien nicht mehr von Bürgern der Stadt bewohnt, beschwert sich die Pariser Verwaltung. Denn oft bieten die Hosts ihre Wohnungen weniger aus einem Sharing-Gedanken heraus auf Airbnb an, sondern viel mehr als kleine aber feine Gelddruckmaschine für die eigene Tasche.

In Städten wie Paris, Barcelona und London ist der Wohnraum knapp. Immer mehr Wohnungen werden nur noch an Touristen vermietet und verschwinden damit komplett vom Wohnungsmarkt. Die Mietpreise steigen weiter und Immobilien werden für Einheimische schnell unbezahlbar. Aus der netten Idee ist ein riesiges Geschäft geworden. Sozial verträglich ist das Übernachten in dauerhaft als Ferienwohnung genutzten Airbnbs eher nicht.

Anzahl der Airbnb Nutzer in den U.S. und Europe 2015-2020
Die Statistik stammt von Anfang 2019, sodass die Nutzungszahlen für 2019 und 2020 zu dem Zeitpunkt nur Schätzungen waren. Für 2020 wurden 40 Millionen Reisende in den USA und Europa vorausgesagt. Quelle: https://www.statista.com/statistics/795877/number-of-airbnb-users/

Start-ups wie Uber oder Airbnb sind mittlerweile ein fester Bestandteil in unserem Alltag. Sie vermitteln Angebote unter Privatpersonen und stellen mit ihrem Share Economy-Prinzip die klassische Wirtschaft vor Herausforderungen. Ist Teilen das neue Haben? Der Trend der neuen, innovativen Geschäftsmodelle hat sich besonders bei den jüngeren Generationen zur Alternative zum Massenkonsum entwickelt.

Allerdings umgehen Unternehmen mit dem Sharing-Economy-Ansatz oft Arbeitsstandards und Rechtsvorschriften: Private Gastgeber müssten bei dauerhafter Vermietung an wechselnde Gäste unter anderem Vorschriften wie die Gewerbeanzeigepflicht, die Mehrwertsteuerpflicht, die Zweckentfremdungssatzung und die Nutzungsänderung einhalten. StartUps wie Uber und Airbnb bereichern sich mit kostengünstigeren Angeboten an dem, was die eigentliche Hotelindustrie oder die der Personenbeförderung anbieten: Was hier jedoch nicht sehr offensiv kommuniziert wird, ist, wie viel die neuen Dienstleister als Vermittlungsgebühr vom Preis einnehmen. So nützt die neue Tauschwirtschaft meistens doch vor allem denjenigen, die selbst besitzen und ihr Gut anbieten: Idealistische Ideen entwickeln sich zu renditeorientierten Geschäftsmodellen, die in keinem Zusammenhang zum Gemeinschaftskonsum stehen.

Spätestens mit der Übernahme der Last-Minute-Buchungsplattform HotelTonight im letzten Jahr dringt Airbnb immer tiefer in den traditionellen Hospitality Bereich ein. Das Konzept allein, dass Locals ihre Häuser an neugierige Reisende vermieten, war aber noch lange kein Erfolgsgarant. Wenn es nicht alleine die Idee war (wie bei Facebook), oder die Technik (siehe Google), was hat Airbnb zum Erfolg gebracht?

Quelle: http://www.airbnb.de/

Airbnb wurde von Designern gegründet. Brian Chesky studierte Industriedesign und lernte an seiner Universität, der Rhode Island School of Design, Joe Gebbia kennen, mit dem er später Airbnb gründet. Von Anfang an ist eines der Wiedererkennungsmerkmale von

Airbnb der klare, moderne Stil. Starke Visuals sind ein Grundpfeiler des Brandings. Und das nicht nur auf der Website; über alle Kommunikationsplattformen hinweg findet sich eine klare visuelle Sprache. Damit schafft es Airbnb, dass Kunden immer wieder zurück kommen – auch wenn die Aufmerksamkeitsspanne heutzutage immer geringer wird. Die Fotos von bewohnbaren Windmühlen, Baumhäusern und Hausbooten, lassen träumen – und weiter scrollen.

Airbnb kennt das Potenzial eben dieser Bilder. Vom Blog über Videos bis hin zu  Social Media – Airbnb weiß, wie man auf sich aufmerksam macht. Das Internet wurde noch nie so häufig genutzt, um zukünftige Reisen vorzubereiten, zu teilen und zu reservieren wie heute. Und für den Internetnutzer, der nach Informationen sucht, ist eines unbedingt erforderlich: Bilder. Das hat Airbnb von Anfang an verstanden. Der Qualitätsanspruch der Gründer geht so weit, dass  sie den Hosts teilweise Zugang zu einem professionellen Fotografen bieten, um ihr Angebot zu verbessern.

Wie viele Hoteliers und Reisebüros haben schon eine Facebook- oder Instagramseite erstellt, um dann festzustellen, wie schwierig die regelmäßige Bespielung mit gutem Content ist? Social Media Management kostet Zeit und unter Umständen auch Geld – aber ohne kommt man heutzutage kaum noch aus. Der Wettbewerb ist hart und gut gepflegte soziale Netzwerke beeinflussen nicht selten die finale Kaufentscheidung. 

Quelle: www.airbnb.de

Selbst als globales Unternehmen steht Airbnb immer noch für das besondere Urlaubserlebnis aus der Perspektive der Locals. Und das geht über einen einfachen Platz zum Schlafen hinaus. Airbnb promotet lokale Aktivitäten und umgeht große Tourenanbieter. So bekommt der Kunde ein “Allroundpaket”, das perfekt auf ihn zugeschnitten ist.

Schon 2017 ging das Portal „Entdeckungen“ an den Start. Interessenten können von Streetfood-Touren über  Segeltörns bis hin zu Konzerten oder Graffiti-Kursen alles buchen, was am Urlaubsort Spaß und die Reise zu einer unbezahlbaren Erinnerung macht. Nun sollen mit den sogenannten “Trips” künftig ganze Reiseprogramme angeboten werden. Da kann auch der Flug direkt zur privaten Unterkunft in der hippen City dazu gebucht werden oder mehrtägige “Whiskey-Social-Entdeckungstouren”. Da müssen sich auch Online-Reisebüros wie Expedia oder der Klassiker TUI etwas einfallen lassen. Denn bei solchen Konzepttrips geht es nicht nur um günstige Angebote, sondern vielmehr um die Ansprache einer Kundengeneration mit eigenen Erwartungen.

Quelle: www.airbnb.de

Wenn Hoteliers eins vom Erfolg von Airbnb lernen können, dann, dass Kunden nach Authentizität suchen und einem Einblick in das Leben der Einheimischen erleben möchten. Da reichen keine zerknitterten Flyer in der Nachttisch-Schublade des Hotelzimmers. Insiderwissen aus der Region muss genutzt werden – auf der Website, Social Media und an der Rezeption.

Die Kommunikation mit dem Airbnb-Host fühlt sich an, als hätte man einen Freund in jeder Stadt, der einem seine Geheimtipps verrät. Warum kann das Hotelpersonal diesen Teil nicht übernehmen? Warum nicht lokale Fotografen, Yoga Lehrer oder Künstler zum Teil der Hotel-Experience werden lassen?

Seien wir ehrlich: Der Buchungsprozess kann schonmal Nerven kosten. Und bei so vielen Buchungsmöglichkeiten online fallen viele Websites bei den ersten Schwierigkeiten raus und es wird einfach woanders gebucht. Airbnb hat den Buchungsprozess so einfach wie möglich gehalten, ganz ohne versteckte Kosten oder Extraschritte.

Mit den technischen Möglichkeiten von heute ist es einfach die Kommunikation mit Gästen effizient zu gestalten. Der Chat-Email-Hybrid von Airbnb ist ein super Beispiel dafür: Die Kommunikation zwischen Hosts und Gästen ist schnell und persönlich und gibt Gästen das Gefühl sie könnten ihren Host jederzeit erreichen.

Hotel-Websites fühlen sich dahingegen oft eher wie ein Hindernis als eine Einladung zum Buchen an. Selbst mit “Customer Experience Managern” sprechen viele Unternehmen zwar von Kundenorientierung – aber die wenigsten leben sie.

Warum also keine direkten Chat Apps oder ein eigenes Messaging System benutzen? Neben der persönlichen Verbindung und dem Steigern der Vorfreude auf den bevorstehenden Aufenthalt ist dies eine großartige Gelegenheit, personalisierte Add-Ons zu entwickeln und zusätzliche Einnahmen zu generieren.

“At the end of the day, Airbnb is a platform of trust.”, sagt Chip Conley, Airbnb Head of Global Hospitality and Strategy. Um Vertrauen zu schaffen hat Airbnb ein eigenes Bewertungssystem geschaffen. Denn generell sind Online-Bewertungen ein umstrittenes Feld. Viel zu leicht ist es in vielen Fällen, Reviews zu fälschen.

Airbnb macht es leichter, die richtige Person hinter einer Bewertung zu erkennen. Hat sich der Host über Facebook registriert, sieht man seine 523 Facebook-Freunde und schon ist das Maß an Vertrauen gestiegen. Zudem kann nur wer wirklich Gast bzw. Host war, auch eine Bewertung schreiben (anders als z.B. bei TripAdvisor) und erst wenn beide Seiten ihre Bewertungen abgegeben haben werden diese für Außenstehende sichtbar.

So bleiben die Standards hoch und das Vertrauen zwischen der Marke und ihren Kunden wird gestärkt wird. Reisende können die Bewertungen früherer Gäste leicht einsehen, bevor sie einen Aufenthalt buchen, und Gastgeber können potenzielle Gäste überprüfen, bevor sie sich dazu verpflichten, sie in ihrem Haus bleiben zu lassen

Quelle: www.getpaidforyourpad.com

Neben dem offensichtlichen Mehrwert der Reviews, Vertrauen bei neuen Gästen zu schaffen, bringen sie dem Unternehmen außerdem eine Menge nützlicher Daten. Das s.g. Bewertungs-Management ist heute bis zu einem gewissen Grad weit etabliert. So entstehen riesige Datenmengen, die dann oft ungenutzt bleiben. Dabei sind diese Daten eine wertvolle Quelle dafür, was Kunden WIRKLICH denken.

Im Allgemeinen geben Hotelgäste oft kein direktes Feedback. Von den 2 bis 10 Prozent, die Feedback geben, gehen die Infos meistens direkt an die Zentrale – vielleicht sehen es noch die Mitarbeiter, aber selten werden die Daten wirklich genutzt. Woher weiß der Hotelangestellte an der Rezeption, welchen Eindruck er auf die Gäste macht?

Im Gegensatz dazu bewerten sich 70 bis 75 Prozent der Airbnb-Gastgeber und -Gäste innerhalb von 14 Tagen gegenseitig. Dazu kommt die Airbnb-Umfrage zur Gästezufriedenheit, die auf einem von der Hotelbranche verwendeten Netto-Promoter-Score (NPS) basiert. Diese ist rund 50 Prozent höher als in der Hotelbranche.

Quelle: www.quora.com/What-are-some-examples-of-great-UX-for-Invite-Friends

NPS wurde entworfen, um eine Einsicht in das Wachstum der Mund zu Mund Propaganda zu erhalten. So ist der NPS eine simple Zusammenfassung der Antwort der Gäste auf die einfache Frage “Würdest du Airbnb an einen Freund empfehlen?”

Reisen ist für viele Menschen nach wie vor eine besondere Erfahrung. Wir können die begeisterten Kunden nutzen, um weitere Kunden zu gewinnen! Indem sie Empfehlungen für sich nutzt, hat Airbnb seine Buchungen in manchen Märkten um 25% gesteigert. Das Wissen, wie man direkt oder indirekt mit Gästen kommuniziert und deren Feedback sammelt, führt zu dem Kern dessen, was die wahre Gastfreundschaft in Zukunft ausmacht: Wie man Daten verwendet. #dataiskey

Die COVID-19-Krise traf Airbnb genauso schwer wie den Rest der Hotellerie: Ein Viertel der Belegschaft musste entlassen werden und das Unternehmen erwartet, dass die Ergebniszahlen für 2020 im Vergleich zu 2019 nur die Hälfte betragen werden. Airbnb war für Veränderungen und Innovationen schon immer offen. Von der Bereitstellung von kostenlosen Unterkünften bei Hurrikankatastrophen bis hin zur Einführung von Akzeptanzkampagnen zur Bekämpfung der Segregation. Dabei spielt der COVID-19-Ausbruch natürlich in einer ganz anderen Liga.

Als sich die Situation auf globaler Ebene verschlechterte, war klar, dass kurzfristige Mieten auf absehbare Zeit gefährdet sein würden. Um diesem neuen Trend Rechnung zu tragen, hat Airbnb seine Website innerhalb weniger Tage komplett überarbeitet – eine Umsetzung, die unter normalen Umständen Monate dauern würde.

Um das Geschäft in einer Welt ohne Reisen am Leben zu erhalten, hat Airbnb beschlossen, einen Teil seiner Dienste online zu nutzen. Mit der neuen Online Experience-Funktion können Airbnb-Benutzer eine Vielzahl von Aktivitäten bequem von zu Hause aus genießen.

Bsp. Airbnb’s Website April 2020
Quelle: airbnb.com

Das Unternehmen entschied sich auch dafür, von kurzfristigen Mieten zu längerfristigen Aufenthalten überzugehen, näher an den Dienstleistungen einer Immobilienagentur. Diese Entscheidung ist erneut eine direkte Reaktion auf einen sich abzeichnenden Nachfragetrend: Die Menschen wollen von überfüllten Städten zu abgelegenen Orten gelangen. Durch das Überdenken seiner Dienstleistungen, um den Kundenerwartungen in der Post-COVID-Welt zu entsprechen, konnte Airbnb eine verzweifelte Situation in eine Chance verwandeln, zu wachsen und neue Einnahmen zu generieren.

Bsp. Screenshot Airbnb mit der neuen “Go Near” Initiative im September 2020
Quelle: airbnb.com

Man kann Airbnb lieben, man kann das Unternehmen hassen. Airbnb hat mit der Vermietung von privatem Wohnraum die Tourismusindustrie verändert. Damit machte sich das Unternehmen nicht nur Freunde. Die traditionellen Hotel- und Tourismusbetriebe fürchten um ihr Geschäft, Städte um Einnahmen.

Dennoch lässt sich aus dem schnellen Aufstieg von Airbnb einiges lernen. Sie kamen zu einer Zeit auf die Bühne, als die Verbraucher nach einer Veränderung in der Reisebranche suchten, und indem sie den Verbrauchern einen Buchungsprozess zur Verfügung stellten, der genau ihren Wünschen entsprach, haben sie eine globale Gemeinschaft von Reisenden geschaffen, die ein lokales Erlebnis erleben möchten und Vertrauen geschaffen. Airbnb weiß, wer sein Publikum ist, und dies spiegelt sich in jeder einzelnen Aktion wider. Vom Design ihrer Website bis zu ihrer Marketingstrategie für soziale Medien.

Auch wenn viele es nicht gerne hören – die Reisebranche kann sich durchaus die ein oder andere Scheibe von Airbnb abschneiden. Oder kooperieren. Soweit denn eben möglich …