In der Kategorie Meinungsmacher lassen wir externe Autoren zu Wort kommen; zu Themen, die sie bewegen. Heute Katja Kaufmann..

Ich bin wirklich nicht der Typ „Jammerlappen oder Kopf-in-den-Sand“ – ganz im Gegenteil. Als Corona in die Gänge kam, war ich mit meinen Kindern zur Kur und habe das Problem in schlaflosen Nächten genauso sehen können, wie es jetzt ist – damals wurde ich noch belächelt, weil ja alles nur Panikmache wäre. Ich habe meine Kur abgebrochen in einem Nervenzusammenbruch–ähnlichen Umstand und bin erstmal in eine Art Schockzustand verfallen.

Nach einer Woche Kopfschmerzen, vielen Tränen, sich den Kopf zerbrechen, mit meinen Vertrauten reden und allem, was man in einer ausweglosen Situation halt so tut, habe ich mich aufgerafft, ein Homeoffice eingerichtet, Kurzarbeit beantragt, Förderanträge ausgefüllt und gekämpft. Ich bin zurück ans Werk – eben auf meine Art und Weise. Es gab und gibt ja schließlich Unmengen an Arbeit und Problemen, die gelöst werden müssen.

Mittlerweile habe ich eines meiner zwei Reisebüros geschlossen, habe anstelle von vier Mitarbeitern nur noch eine Mitarbeiterin; wir zwei sind täglich in der Woche außer am Freitag völlig unbezahlt im Reisebüro für unsere Kunden und die Kunden unserer Partner – der Reiseveranstalter – da.

Und genau da liegt mein Problem. Wir sind da. Aber wo sind unsere Partner? Einige Reiseveranstalter sind telefonisch gar nicht mehr erreichbar und Emails werden so schlecht beantwortet, dass die „Arbeit“ zum absoluten Albtraum geworden ist.

Vorstellung: Katja Kaufmann ist Reisebüroinhaberin mit Leib und Seele – oder auch eine echte Reisebürotussi – wie sie sich selbst und auch ihren Instagramkanal nennt. Ursprünglich hat sie Sport studiert und ist dann auf Umwegen zum Reisebüro gekommen. Die Branche ist seit 2002 ihr Zuhause.

Ich gebe gern ein Beispiel: Eine Kundin nimmt dankend das Angebot von ITS an, storniert ihre Türkeireise mit dem angebotenen Kulanzstorno gegen einen Gutschein und bucht am Folgetag eine neue Reise über ITS nach Österreich. Die Kunden möchten natürlich den Gutschein für die neue Reise einsetzen. Nach zwei Tagen dauerhaften Telefonversuchen erreiche ich ITS und die Aussage steht, dass der Gutscheinstorno hinterlegt ist; es geht also alles seinen Gang. Dass wir hierzu keine Email bekommen und der Vorgang mit der Türkeibuchung bis zum heutigen Tag als unstorniert im System steht, ist nicht tragbar. Der sogenannte „heiße Draht zu ITS“ ist nicht mal mehr lauwarm – es ist eine regelrechte Unverschämtheit den Mitarbeitern im Reisebüro gegenüber.
Absolut nichts geht seinen Gang! Meine Kundin hat nun die Reiseunterlagen für die stornierte Türkeireise bekommen. Die Österreichreise ist noch nicht bezahlt und wird nun angemahnt. Es ist zum Verzweifeln. Der Reisetermin rückt näher, es ist nichts geklärt und den Reiseveranstalter erreichen wir nicht. Und das ist kein Einzelfall: Meine Kollegen werden mir sicher beipflichten, wenn ich die Behauptung aufstelle, dass es ein einziges Chaos ist. Es gibt keine Regelmäßigkeit oder einen Leitfaden; sondern quasi nur noch Individualfälle. Der Aufwand, den das mit sich bringt, ist schwer vorzustellen.  Heute haben wir Unterlagen für andere Kunden einer Flugreise ebenfalls mit ITS erhalten. Die Kundin hat ihre Reise zwar bisher nicht bezahlt – die Unterlagen hat sie dennoch. Bei FTI warten wir seit Wochen auf die Bestätigungen der viel beworbenen sorglosumbuchen@fti.de Kulanzstornos.  Bei ALLTOURS möchte ein Kunde eine (normalerweise) ganz simple Umbuchung einer Neubuchung auf einen anderen Termin. Die Neubuchungen wurden groß beworben mit kostenlosen Möglichkeiten der Stornierung und uns immer wieder ans Herz gelegt. Die Realität? Die sieht leider ganz anders aus. Systemisch kann man absolut nichts umbuchen – das kann nur der Veranstalter – und der Veranstalter ist nicht erreichbar. Emails werden nicht beantwortet – und die automatische Antwort-Email in roter Schrift kann ich schlichtweg nicht mehr ersehen. Ich versuche seit zehn Tagen eine simple Datumsänderung vorzunehmen … ohne Erfolg. Eigentlich will ich mich nicht weiter aufregen, aber es geht natürlich immer noch schlimmer:

Die komplette Krönung stellt LMX dar – ein Veranstalter, mit dem ich die Zusammenarbeit definitiv kündigen werden. Bei uns wird es kein LMX mehr geben. Die Rückerstattungen an den Kunden mit Teilerstattungen sind die absolute Krönung.  Heute wollte ich bei LMX eine Stornierung 31 Tage vor Reiseantritt vornehmen. Wie erwähnt im System nicht möglich, außer von Veranstalterseite. Was soll ich sagen… telefonisch…ihr könnt es euch denken – niemand erreichbar! Verstehen muss man es natürlich nicht, dass eine Ägyptenreise mit der neusten Reisewarnung für NICHT-EU Länder überhaupt kostenpflichtig storniert werden muss.

Ich persönlich habe absolut kein Verständnis mehr. Warum werden die Reisen in Nicht-EU-Staaten nicht storniert? Natürlich verlieren wir viel Geld, aber es ist doch nicht im Sinne der Kunden, dass sie nun gezwungen sind in Länder zu reisen, in die sie nicht mehr wollen und für die es eine Reisewarnung gibt. Was soll diese Hinhaltetaktik der Reiseveranstalter? Wo bleiben die wichtigen Infos für unsere Kunden?

Stattdessen kommen Emails mit scheinbar wichtigen Webinaren, mit neusten Umbuchungsmöglichkeiten (die vermutlich auch nicht klappen), mit Kampagnen zu Reisezielen; mit – pardon – sämtlichen Scheiß, den zurzeit schlichtweg niemand braucht!

Was wir als stationärer Reisehandel brauchen ist Flexibilität für dynamische Buchungen, Lösungen für die X, Mixx, Deal und etliche anderen Buchungen. Wir brauchen Ansprechpartner und Unterstützung bei den Problemen am Counter. Wir brauchen vor allem langsam mal ein Zeichen, dass wir nicht am langen Arm verhungern werden; weil die Prioritäten woanders liegen. Im Reisebüro fangen wir den Frust und Ärger der Kunden ab. Wir werden als inkompetent wahrgenommen, weil wir keine Informationen liefern können. Liebe Reiseveranstalter, wacht auf! Das geht so nicht!

Meine Mitarbeiterin und ich, wir haben trotzdem die Motivation nicht verloren und sind für den Urlaub unserer Kunden da. Wir empfehlen dieses Jahr mehr Reisen im Inland, ich nutze dafür die Freitage, besuche Hotels und führe kleine Instagram Interviews durch, präsentiere Unterkünfte und die Möglichkeiten in den Orten. Ich versuche neue Wege zu gehen und mein Business zu retten. Denn ich bin gern Touristikerin und möchte es auch bleiben. Vielleicht sind dafür langsam aber neue Systeme nötig und modernere Wege zu beschreiten.